Sucesso da O2 com Busca Alimentada por IA em Site Principal e Portal de Perguntas e Respostas

A O2 é uma parte significativa da indústria de telecomunicações

A O2 é uma marca global de telecomunicações que opera em vários países, principalmente na Europa. A empresa fornece serviços móveis, de banda larga e digitais para milhões de clientes, oferecendo conectividade 4G e 5G, planos SIM-only e opções de contrato.

A marca é conhecida por seus programas de recompensa ao cliente, soluções digitais inovadoras e forte cobertura de rede, desempenhando um papel fundamental na indústria global de telecomunicações.

Trazendo um sopro de ar fresco para o website da O2

A O2 já tinha uma presença online estável, mas queria melhorar ainda mais a experiência do cliente. É por isso que a empresa decidiu implementar um sistema de análise especializado. Como já conheciam Luigi’s Box, decidiram experimentar e se tornaram um dos primeiros três clientes da Luigi’s Box em 2017.

Quando O2 ficou satisfeita com o Luigi’s Box Analytics, decidiu implementar também o Luigi’s Box Search para resolver outros desafios no seu website em 2021. A implementação aconteceu com ajuda da agência Odyzeo, já que O2 já era parceira deles e estava satisfeita com seus resultados.

1. Integração e administração sem esforço

O departamento de TI da O2 já estava lidando com uma carga de trabalho pesada, dificultando a alocação de recursos para integrar uma nova solução de busca. A empresa precisava de uma forma de implementar recursos avançados de busca sem exigir envolvimento técnico extenso.

A Luigi’s Box ofereceu uma integração JavaScript sem complicações, permitindo que a O2 aprimorasse sua busca no site incorporando um trecho de código leve diretamente em seu website. Essa abordagem eliminou a necessidade de intervenção de TI, garantindo uma configuração suave e eficiente sem interromper os fluxos de trabalho internos.

2. Priorizando busca no site

Although less than 5% of O2’s website visitors used the on-site search function, the company recognized its potential as a key driver of online sales. However, without proper optimization, the search remained underutilized, limiting its impact on revenue.

Com a Busca Luigi’s Box, a O2 melhorou significativamente a funcionalidade e relevância da busca, levando a maior engajamento. Os clientes agora podem encontrar os produtos certos mais rapidamente. A Luigi’s Box adaptou a interface voltada para o cliente, integrando elementos úteis como uma seção de Perguntas Frequentes diretamente no dropdown de preenchimento automático. Essa adição fornece respostas instantâneas às consultas comuns, reduzindo a necessidade de buscas adicionais e melhorando a navegação.

3. Melhorando a precisão da busca para novos produtos

Quando O2 lançou seu plano tarifário O2 Voľnosť, muitos clientes tiveram dificuldade em encontrá-lo através da função de busca do website. Este problema não apenas frustrou os usuários, mas também levou a oportunidades de vendas perdidas. Sem uma solução, os clientes poderiam abandonar sua busca ou procurar alternativas em outro lugar.

Luigi’s Box identificou rapidamente o problema e implementou Query Redirects (regras Fixit) para melhorar a precisão da busca. Isso permitiu que os clientes encontrassem O2 Volnost mais facilmente, levando a um aumento de nove vezes nas conversões para usuários que buscavam pelo plano. O2 agora possui uma variedade de regras Fixit que trazem maiores taxas de conversão graças à melhor precisão da busca.

4. Obtendo insights sobre tendências de busca e valor

Compreender quais consultas de busca geram engajamento e receita é essencial para otimizar estratégias de marketing e vendas. Sem insights claros, O2 não tinha visibilidade sobre quais termos geravam mais valor, dificultando o refinamento de suas ofertas.

Luigi’s Box forneceu à O2 análises de busca abrangentes, permitindo que a empresa acompanhasse tendências e ganhos com frases de busca específicas. Ao analisar indicadores-chave de desempenho (KPIs) e comportamento do cliente, O2 ganhou uma compreensão mais profunda da receita impulsionada pela busca. Esses insights permitiram que a empresa tomasse decisões baseadas em dados, otimizasse listagens de produtos e melhorasse a eficácia geral de sua estratégia de busca.

5. Melhor busca e engajamento de usuários no Portal de Perguntas e Respostas da O2

O2 precisava melhorar seu portal de perguntas e respostas, garantindo que os usuários pudessem encontrar rapidamente respostas relevantes através do processamento de dados estruturados. Sem uma solução de busca eficaz, os usuários tinham dificuldade em localizar as informações que precisavam, levando a uma maior dependência do suporte ao cliente humano e custos operacionais mais altos.

Ao implementar o Luigi’s Box Search na página de perguntas e respostas, página principal e loja eletrônica, O2 melhorou a relevância e usabilidade da busca. Os usuários agora recebem resultados precisos, reduzindo a necessidade de contatar o suporte ao cliente e melhorando a satisfação geral. Por exemplo, buscar por “roaming” direciona os usuários para artigos de suporte relevantes, garantindo que encontrem respostas com eficiência.

Luigi’s Box melhorou a conexão entre clientes e o site para O2

No caso da O2, o rastreamento de conversão é mais complexo do que em uma loja de e-commerce típica. Isto é porque rastreamos múltiplos tipos de conversões (também chamados de eventos de conversão). A razão dessa complexidade é que Luigi’s Box é implementado não apenas na loja eletrônica, mas também no portal de perguntas e respostas.

Estes eventos de conversão incluem ações como Comprar, Ler, Interesse e Ativar. Cada um destes representa um tipo diferente de engajamento do usuário que reflete os objetivos da parte específica do website.

Desde a implementação do Luigi’s Box no website da O2, o engajamento com a busca aumentou significativamente, trazendo resultados constantes para o provedor de telecomunicações.

A taxa de conversão do Luigi’s Box Search subiu para 25%, que é 50% acima da média do setor. A taxa de cliques para itens do Autocomplete subiu para quase 49%, que é 17% superior à média do setor. O Autocomplete tem uma taxa de saída muito baixa, de apenas 4%, bem como uma taxa de conversão de 8%.

O que O2 gosta sobre Luigi’s Box